10 октября 2018 года гигант продуктовой розницы X5 Retail Group открыл IT-лабораторию при одном из московских магазинов принадлежащей ему сети «Пятерочка». Цель — на постоянной основе отбирать и испытывать в деле инновации, которые помогут компании меняться под вызовы конкурентной среды. Посмотрим, какие образцы ритейла будущего смотрят на покупателя с ее полок.

«Пятерочка» с видом на будущее

Снаружи в «Пятерочке» на Нижегородской улице ничто не выдает центр разработок и полигон для тестирования. Между тем этот магазин — лаборатория инноваций, где в «полевых условиях» доводят до ума и тестируют инновационные решения для X5 Retail Group — как программные, так и аппаратные.

Внутри торговый зал, где на всем пути посетителя, от турникетов до касс, тестируются IT-решения, которые компания хочет обкатать и при положительных результатах тестов внедрить в торговых сетях. В то же время это самый настоящий магазин: заходи кто хочешь, покупай что хочешь, пробуй что видишь.

Из зала вглубь здания ведет зеленая дверь, за которую без пропуска уже не попасть. За ней разместилась штаб-квартира лаборатории: там работают команда R&D и другие специалисты, а также находится центр управления системой «умный магазин», о которой — чуть дальше.

Left

Right

Перед вами специально выделенное пространство, где мы испытываем инновационные технологии и подходы, развивая их эволюционно и революционно одновременно. С одной стороны, многие из них призваны перевернуть существующие практики розницы, с другой — прежде чем это станет возможным, необходимо пройти длинный путь, итерация за итерацией, стадия за стадией. Иначе нельзя понять, разумно ли, выгодно ли тиражировать решение более чем на 13 тыс. магазинов, которыми управляет X5 Retail Group, или на их часть.

Фабрисио Гранжа

Директор X5 Retail Group по IT

К созданию магазина-лаборатории руководство X5 Retail Group подтолкнули тренды российского продуктового ритейла. В частности, острая конкуренция, которая обещает лишь усиливаться. В компании также рассчитывают достигать измеримых финансовых результатов в краткосрочной и среднесрочной перспективе — и исходя из этого и выстраивали модель работы лаборатории. Внушающие оптимизм кейсы уже появились.

За последние 10 лет торговых площадей на рынке стало вдвое больше. По нашим предположениям, в следующие 15 лет это количество удвоится, а то и утроится. Как следствие, нам будет все сложнее привлекать покупателей. Поэтому постоянное внедрение инноваций — практически вынужденная мера.

Вадим Капустин

Директор X5 Retail Group по стратегическому развитию, большим данным и инновациям

Например, с помощью системы мониторинга потребления электроэнергии она получила возможность установить, в каких конкретно магазинах у нее чрезмерные, неоправданно высокие расходы по соответствующей статье, и сократить их на 15%. Следующий шаг — за счет освободившихся средств снизить цены для покупателя.

Перевод инноваций на системную основу у X5 Retail Group стартовал в феврале 2017 года. За это время сформировался базовый подход к процессу и выделились три стадии, которые преодолевает новое решение, прежде чем его встроят в IT-инфраструктуру компании. На каждом этапе, само собой, осуществляется отсев.

«На вход» в лабораторию поступает поток стартапов. Ее эксперты выделяют те, которые принципиально представляют интерес для бизнеса и поддаются реализации. Дальнейшая последовательность шагов такова.

I. Прототипирование. На старте не всегда понятно, как решение должно работать в технологическом отношении, каких интеграций с действующими информационными системами и технологическим парком X5 Retail Group требует, нуждается ли в доработках. Поэтому оно и отправляется в лабораторию. В самой инновационной «Пятерочке» проверяется, возможно ли воплотить саму концепцию в жизнь разумными средствами. Ее влияние на бизнес-метрики магазина и точную эффективность на ранней стадии не измерить. Зато удается выяснить, легко ли интегрировать технологию в инфраструктуру компании, и изучить, как покупатели на нее реагирует, встраивается ли она в их сценарии взаимодействия с магазином.

II. Пилотирование. Длится 3–6 месяцев. Решение пробно внедряется в 5–50 магазинов, благодаря чему становится видно, работает ли оно на больших числах, масштабируется ли, целесообразно ли в экономическом отношении. Скажем, повышает ли оно средний чек, дает ли возможность влиять на продажи, увеличивает ли поток покупателей.

III. Тиражирование. Иначе говоря, путевка в жизнь и бизнес. Проект развертывают либо во всей сети, либо в обширном кластере магазинов.

Трудность работы со стартапами в том, что они в массе своей делают очень уж простые вещи и редко способны проникнуться задачами крупного бизнеса со всей его спецификой. А у нас очень много точек повышения эффективности находятся на стыке компетенций, на стыке направлений: «карты лояльности — кассовая система», «кассовая система — система безопасности». В таком ключе мало кто создает прикладные решения. Так что во многих нишах мы очень ждем стартапы. Часть R&D мы осуществляем своими силами, но задумка-то лаборатории не в том, чтобы делать эти работы целиком самостоятельно.

У нас созрела идея внутренней «песочницы-акселератора». Схема приблизительно следующая: мы выставляем в открытый доступ бэклог, а внешние команды выбирают, за какие задачи из него готовы взяться. Что-то вроде растянутого во времени и более вдумчивого хакатона. Так, чтобы команда могла сделать полноценный MVP. Собираемся запустить такой формат до конца года. Мы заинтересованы в коммерциализации подобных решений — и не только внутри X5, но и на рынке в целом, с тем чтобы его стимулировать.

Виталий Порубов

Руководитель направления «Стратегия и инновации» IT-дирекции X5 Retail Group

За полтора года в воронку попало около 500 стартапов. Из них приблизительно 160–170 заинтересовали компанию и детально изучались ей. В свою очередь, более 60 достигли стадии пилотных испытаний. Проверку боем — условиями реального магазина — прошли на текущий момент шесть решений: они развертываются в десятках, даже сотнях магазинов «Пятерочки», «Перекрестка» и «Карусели».

В 2019 году компания собирается вывести лабораторию на более высокие обороты, так, чтобы до этапа широкого тиражирования доходило 20-30 проектов.

Бэнг, бэнг, бэнг — IT в здании

Стоит посетителю зайти в магазин, как его лицо захватывает через камеру софт для распознавания лица. Самая очевидная, но вместе с тем потенциально очень продуктивная схема использования технологии — проверить, участвует ли человек в программе лояльности. Если да, было бы логично сделать ему индивидуальное предложение по покупке (допустим, по SMS). Для идентификации личности в магазине-лаборатории задействуется также парсинг MAC-адресов мобильных устройств и соединение по протоколам беспроводной связи. Для справки: примерно у 10% посетителей на смартфоне или планшете включен Bluetooth, а у 30% — Wi-Fi.

Если IT-инфраструктура магазина «узнает» гостя на входе, благодаря конвергенции цифровой и нецифровой сред открываются безграничные возможности по коммуникации с ним. Правда, законодательный аспект распознавания личности пока вызывает вопросы: сам хэш, получаемый с помощью камеры, под определение персональных данных не попадает, а вот трехмерный слепок лица в сочетании с фамилией уже несколько другая история. Как говорят в X5, компания обсуждает с Минпромторгом РФ, какой способ идентификации личности будет правомочным и этичным.

У входа в торговое пространство расположен многофункциональный терминал, который может использоваться, например, для вывода индивидуальных скидочных предложений по карте лояльности. Помимо этого, вариантов вовлечь человека во взаимодействие очень много. Скажем, можно предложить выбрать рецепт блюда и тут же распечатать список продуктов, которые необходимы для его приготовления. Или исходя из месячного бюджета посетителя рассчитать для него состав продовольственной корзины и дать ему персональную скидку на часть позиций.

Продвигаемся вглубь зала — оказываемся перед монитором, под которым висит еще одна камера. Снова — в связке с системой компьютерного зрения, правда, на другом технологическом стеке: в X5 пробуют решения от разных партнеров и сравнивают их по эффективности. С погрешностью в 6-7 лет камера определяет, какого пола и возраста стоящий напротив нее человек. Эти данные и персонально подобранные предложения выводятся на экран перед ним. Такой вот «онлайново-офлайновый programmatic». Пока в лаборатории решают, будет ли точность работы комплекса приемлемой: камера под дисплеем — дешевая донельзя ($10) и алгоритмы распознавания начинают сбоить, если посетитель стоит более чем в двух метрах от объектива.

Left

Right

Впрочем, мы пришли за покупками, так что — к полкам. Ценники у товаров электронные, на основе e-ink. Технология не то чтобы инновационная — но применима и в нетривиальных юзкейсах и служит для отработки интеграционных сценариев. И вообще, польза от электронной бумаги очевидна: 10% своего времени работники «Пятерочки» тратят на размещение и обновление ценников, при автоматизации изменения соответствующей информации их легко разгрузить. А еще на интерактивных ценниках могут применяться технологии QR-кодов и NFC. Навел камеру смартфона, приложил гаджет к ценнику — видишь на экране расширенную справку о калорийности продукта, месте его происхождения — да что угодно. В конце концов, невидимая рука рынка подталкивает и к тому, что включить здесь динамическое ценообразование: если срок годности продукта на исходе — цена автоматически снижается. Плюс эти экранчики снабжены светодиодами. Например, если вам нужен шафран, на входе в магазин на интерактивной карте вы узнаете о том, где находится полка с шафраном, а при подходе к полке мигающий ценник поможет быстрее найти товар. Это проще, чем самостоятельно изучать большую полку с десятками специй.

Камеры. Камеры — везде, не только на входе. Большая их часть служит для контроля зоны выкладки. Вплоть до того, что с помощью все того же компьютерного зрения научить сопутствующее ПО определять по цвету бананов, свежие они или нет. В «Пятерочке» камеры в зале умеют распознавать, есть ли рядом с товаром ценник, соответствует ли расположение товаров планограмме (план-схеме выкладки товара), и определяют, где в стройных рядах упаковок зияют бреши, которые нужно закрыть. Чтобы охватить всю торговую точку интеллектуальным видеонаблюдением, требуется изрядный бюджет: около 50 не самых дешевых камер, коммутация, свитч, сервер и т. д. Но пилот на то и пилот, чтобы экспериментировать. В ноябре команда лаборатории попробует иной путь: закрепить над торговыми рядами «рельсы» и пустить по ним одну камеру (возможно, более бюджетную), которая будет отслеживать обстановку в магазине.

Видеоаналитика, кроме того, пригодна и для определения устойчивых паттернов поведения посетителей магазина, в том числе типичных схем перемещения по залу, что дает почву для по-настоящему целевого — и data-driven — маркетинга.

Для контроля выкладки можно использовать не только компьютерное зрение. Еще один метод отслеживания количества товара в зале — размещать его на «умных» полках с датчиками света под выложенными товарами. Эту модель в X5 сегодня тоже прототипируют. Точность ее работы — 98%. Такие полки активно используют зарубежные ритейлеры, например американский Target.

Еще в полки могут встраиваться информационные панели.

В сущности речь идет об экране, на который, как и на ранее упомянутые электронные ценники, может выводиться стоимость товара — с тем же самым динамическим ценообразованием. Впрочем, до его массового применения российский фуд-ритейл еще не дозрел.

Виталий Порубов

Руководитель направления «Стратегия и инновации» IT-дирекции X5 Retail Group

Никто не мешает показывать на таких экранах и те позиции, которые не выставлены в зале. Правда, пока такое устройство — дорогое удовольствие (около $900 за единицу): в продуктовой рознице вряд ли окупится быстро, а вот в каком-нибудь бутике — почему бы и нет.

На стене — «умный» прайс-чекер. Точнее сказать, полноценная точка контакта с покупателем. Проверяешь цену бутылки вина — он вполне может предложить тебе подходящий к нему сыр.

Начали в X5 экспериментировать и с мобильным self checkout. Уже сейчас есть возможность самостоятельно отсканировать с помощью смартфона свои покупки, чтобы меньше томиться на кассе. В следующем релизе, обещают в лаборатории, будет доступна возможность сразу же, на месте, оплачивать все, что вы складываете в корзину, и тем самым полностью избавиться от необходимости контактировать с кассиром. Станут ли в магазине больше воровать, если персонал будет реже взаимодействовать с покупателями? Не исключено. Хотя у потенциально возможной проблемы существуют решения, например отслеживать подозрительные паттерны движения с помощью все тех же камер.

Бесспорно, покупатели не всегда готовы с порога использовать новые технологии. В том числе поэтому в магазине-лаборатории мы скрупулезно изучаем сценарии, по которым обычные люди их используют. Взять хотя бы те же self checkout (SCO) — кассовые системы самообслуживания. Как мы видим по западному опыту, когда ты даешь людям в руки «пистолет»-сканер, проникновение технологии стихийно увеличивается и процентов десять товарооборота переходит на self checkout. Покупатели понимают — буквально осязают— икак могут применить новинку. Сложнее с мобильным чекаутом, для выполнения которого необходимо как минимум установить на телефон приложение. Даже на Западе его распространение остается на уровне единиц процентов. Но лет через десять к нам придут покупать люди, которые с рождения погружены в современные технологии, поэтому, выбирая технологии для внедрения, нужно держать в уме не только окружающую реальность, но и на то, какой она обещает стать, а измениться она способна разительно.

Вадим Капустин

Директор X5 Retail Group по стратегическому развитию, большим данным и инновациям

Движемся к выходу. На кассах расположены «умные» терминалы, которые можно использовать для того, чтобы предлагать посетителям дополнительные покупки. В том числе — с учетом карты лояльности и истории покупок посетителя.

Видеокамерам нашлось место и здесь. Они направлены на ту зону, где возникает очередь. Сейчас система компьютерного зрения настроена так, что если у кассы скапливается больше пяти человек, а какие-то из касс магазина не работают, директору приходит оповещение: «Нужно открыть кассу».

Тестируют в «магазине-полигоне» еще один любопытный программно-аппаратный комплекс (разработчик — компания iCom). Выглядит он как шкафчик с одной секцией, в которую закатывается тележка с товарами или ставится корзина, в зависимости от модификации установки. Если упаковки продуктов снабжены специальными RFID-метками, система считывает их — до 1200 одновременно — в течение 5-10 секунд. Система работает, и с весьма высокой эффективностью, дело лишь за тем, чтобы поставить на регулярную основу саму маркировку.

Left

Right

Наконец, в магазинном оборудовании размещено множество датчиков. Так, в холодильниках отслеживается температурный режим, в пилотном режиме собираются данные об энергопотреблении. В свою очередь, датчики CO2 помогают быстро определить, есть ли в магазине проблемы с вентиляцией. А дальше никто не мешает использовать эти сведения в аналитических целях и выдвигать бизнес-гипотезы: возможно, покупают в конкретной «Карусели» или «Перекрестке» меньше среднего ровным счетом потому, что хотя по нему слегка сонные, надышавшись углекислого газа, а значит, вовсе не исключено, что улучшение циркуляции воздуха приведет к росту продаж.

Ну а сходятся данные, поступающие со всех элементов IT-инфраструктуры, в систему «Умный магазин». И новые визитеры из черного списка, и «дырки» в товарной выкладке, и скачки в энергопотреблении — все поступает на единый «контрольный пульт», в интерфейсе которого используются наглядные дэшборды. В настоящее время система показывает, как функционирует отдельный магазин. В дальнейшем ее предполагается масштабировать, чтобы с ее помощью можно было отслеживать ситуацию в группе магазинов. Или даже во всей сети.

Left

Right

А поскольку внедряются инновации для людей и именно людям предстоит контролировать их, важно, чтобы у них были подходящие инструменты для этого. Так что в X5 всерьез озаботились тем, чтобы снабдить директоров магазинов специальным мобильным гаджетом со встроенным сканером, способным полностью заменить компьютеры.

Потому, потому что здесь — пилоты

Как и было сказано, на входе X5 принимает заявки от стартапов. Впрочем, не только у стартапов: со своими технологиями или готовыми решениями в лабораторию приходят интеграторы и вендоры. Часто, если продукт зрелый и не требует глубокой доработки, он почти сразу передается на тестирование.

Важная особенность лаборатории заключается в том, что при всей экспериментальности ее формата (никто достоверно не знает, какая инновация выстрелит) в своей работе она отталкивается от внутренних запросов компании. Команда инновационного центра формирует бэклог с привлечением бизнеса. В первую очередь обсуждают вместе с business owners — операционными директорами и т. д. — в конкретной продуктовой сети, какие потребности для них действительно насущные. Дальше исходя из сформулированной повестки составляют план на два-три месяца, защищают бюджет проекта перед бизнес-управленцами, после одобрение — берутся за испытания. В сущности, чистой воды Agile.

Первые опыты дали команде понять, что предпринять для того, чтобы увеличить конверсию «входящих предложений» в пилоты и, далее, в серьезные тиражируемые решения.

По признанию руководителей магазина-лаборатории, перед ними стоит много вызовов (в бэклоге X5 сейчас около 200 запросов со стороны бизнес-подразделений) — главным образом в нескольких направлениях:

  • customer journey;
  • персонализация взаимодействия с покупателями;
  • контроль выкладки;
  • повышение эффективности операций внутри магазина;
  • IoT.

В продуктовом ритейле остается немало задач, у которых до сих пор нет однозначного общепринятого решения, в равной мере приемлемого с точки зрения технологий и бизнес-целей. Характерный пример — анализ выкладки товаров: чаще всего в данном случае задействуют видеоаналитику, однако она все еще слишком дорога в реализации и отнюдь не в любом формате розницы окупается даже в долгосрочной перспективе.

Возможно, идеи, а то и готовые решения (или хотя бы их MVP) есть у вас? Пишите в комментариях! Есть неплохие шансы на то, чтобы сделать продуктовый ритейл «вкуснее» в плане технологий.

Источник